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O2O零售服務之顧客體驗需求探討

為了解決life8門市的問題，作者陳姿靜 這樣論述：

電子商務發展進入成熟期，因應市場競爭與變化，純電商已不能滿足顧客需求；如今再次翻轉的新零售O2O概念，能否提供完整的顧客體驗影響品牌忠誠度，隨著顧客體驗經驗轉變為顯學，更影響實體店面與電子商務串聯提供完整服務的重要性。本研究著重顧客在體驗過程的嚮往，根據過去相關的研究與本研究針對顧客在零售服務中各接觸點的行為進行訪談與觀察，在O2O模式發展下，線上痛點可能為線下甜蜜點或反之，所以準則針對線上線下串聯加以分析顧客需求。探討顧客體驗需求並分析，最後再完善零售服務O2O CX設計準則，提供未來研究、企業參考。