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建置加護病房家屬自助服務系統--以南部某醫學中心為例

為了解決高雄榮總人工掛號電話的問題，作者董育珍 這樣論述：

加護病房是整體醫療過程中投注最多資源的一環，身處其中的病人雖經歷的是生死的難關，但被隔離在外的家屬，內心同樣承受著莫大的壓力，甚至有滿腹的疑問與無助，但現今國內醫療體系因人力及經費的限制，並無法滿足其所需的服務與協助。 近年來，由於科技的演進及網際網路的盛行，許多產業為減少人工成本及提昇服務效率開始採用新技術因應，其中自助服務科技（Self-Service Technology: SST）則為科技的廣泛運用，且在生活周遭隨處可見，如自動提款機(ATM)、自動售票系統、電話語音查詢、網路掛號、遠距教學…等，因其具有節省公司成本、增加顧客滿意度等優勢，已被廣泛運用在服務業、旅遊、金融、零售

甚至於醫療等產業。 本研究藉由探討加護病房家屬的資訊需求結合資訊科技的應用，建置一套加護病房家屬自助服務系統，提供家屬在病房外漫長的等候時間，可以自行尋求問題的解答，其內容共分為加護病房相關資訊、病人相關資料查詢、病人照顧相關資訊、醫療衛教相關資訊、臨終關懷、諮詢相關資訊、常見Q&A、生活相關資訊以及我有話要說九大服務選項，期望能夠解決家屬的資訊需求，更能間接減少醫院及醫療人員的負擔。 系統建置後經問卷調查加護病房家屬使用現況得知，系統大部份內容對家屬而言是重要的且能夠滿足其需求，甚至有90％以上的家屬表示未來若有此系統一定會使用。 期許經由此系統的建置，能夠滿足加護病房家屬

的資訊需求，提供更客製化的服務，同時減少醫療人員重覆解說的時間，進而提升醫療品質。並實際運用資訊科技於臨床，提供後續學術更深入研究之用，也藉此系統開發之經驗，做為業界建置相關系統之參考，為本研究最終貢獻之所在。