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失智症日間照顧中心服務品質初探-以主要照顧者與照服員觀點

為了解決長期照顧給付及支付基準 收費標準的問題，作者劉奎均 這樣論述：

中文摘要 本研究以雲林某失智症日照中心為對象，探討利害關係人對於服務品質的感受，研究者透過深度訪談與參與式觀察的方式，共訪談了五位照顧服務員以及十位個案家屬，並透過觀察紀錄的方式將個案接受服務樣態呈現在研究中，本研究架構以整理幾位學者所提出的服務品質理論中選取十四項服務品質(呂寶靜，2001；Parasuraman, Zeithaml, & Berry， 1988；Francis & Netten，2003；Morgan,C.,& Murgatroyd,S，1994），並分為初始感覺、服務過程與服務結果這三大面向，呈現並比較不同利害關係人對服務品質的感受與想法。 根據研究結果，

初始感覺面向中的日照中心與醫療資源的可近性最影響到個案與家屬對服務的選擇，而從日照中心的可負擔性推論人力具有可調配空間；服務過程面向則顯示個案與家屬注重服務過程中照服員展現的同理心與關懷，而照服員則秉持以人為本的精神，引導並協助個案維持自立功能與獲得正向經驗；結果面向則顯示家屬對日照服務皆抱持正向態度，並且家屬與照服員皆感受到個案接受服務後情緒較為穩定正向，並認為日照服務能協助延緩個案退化，研究者結合利害關係人觀點對於目前服務品質所存在的提升空間，對政府政策、日照中心與家屬進行建議。關鍵字:失智症、日間照顧服務、利害關係人、服務品質