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公部門服務品質與民眾期待之研究－ 以斗南清潔隊為例

為了解決斗南鎮行政區域圖的問題，作者李明機 這樣論述：

良好的公共服務品質，是被民眾所期待的，故本研究以深度訪談會談民眾與清潔隊員各八位，以有形、可靠、反應、保證、關懷及特殊性六項構面予以探討公部門服務品質與民眾期待之落差，進而提出強化服務品質建言與改善方案，歸納本研究結論：(1)有形性方面，民眾在意的是清潔隊人力資源是否充足以供給完善的服務，認為清潔隊投入資源優先次序應為人員、設備、空間，但與實際情況相違，故建議清潔隊管理人員於未來應注意資源分配、使用情形；(2)可靠性方面，垃圾清運發生遲到次數近乎為無，除發生突發狀況或在特殊情景或節日；(3)反應性方面，大多數隊員面對老弱婦孺及行動不便者，主動提供協助機率較高，故一般民眾看待清潔隊員的主動、積

極性評價不高；(4)保證性方面，民眾認為清潔隊員應熟悉資源回收及垃圾分類相關知識，可迅速解答民眾提出之諸多疑問，但也有少部分隊員認為單純的付出體力與辛勞就夠了，建議未來於組織內展開教育訓練、再培訓或增加額外訓練計畫宣導工作，提升其專業形象與工作技能；(5)關懷性方面，多數隊員與民眾對於目前實行的彈性服務及便民措施，抱持正面態度看待，清潔隊員也秉持顧客為導向之服務理念，多有額外協助解決民眾需求的經驗；(6)特殊性方面，有少部分隊員於訪談過程中，表達濃厚的工作無奈感與些許抱怨，應注意負面情緒長期累積的影響，建議追蹤個人及其工作狀況，適時提供輔導或其他協助，確保隊員工作滿意度，也避免整體服務品質受到

影響。總結以上，民眾與隊員對清潔隊的服務品質普遍看好，均給予「好」的評價（50%），但仍有進步、改善之空間。