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服務補救、認知公平對顧客忠誠度關係之研究

為了解決台北郵局投訴電話的問題，作者吳玉雲 這樣論述：

量販店經營是服務業的一環，服務補救、認知公平對顧客忠誠度之關係的議題對於強調「以客為尊」的量販店就顯得格外重要。本研究主要探討顧客到量販店選購商品的過程中經歷服務失誤後，向量販店投訴時的服務補救、認知公平與顧客忠誠度之關係；並且進一步探討認知公平對於服務補救與顧客忠誠度之關係的中介效果以及探討服務失誤嚴重性對於認知公平與顧客忠誠度之關係的干擾效果。本研究透過相關文獻的探討，以台中市家樂福量販店240位消費者為研究對象，透過結構性問卷的資料蒐集並進行實證性研究分析，來驗證本研究所提出的假說。研究的結果發現:(1)服務補救對認知公平有顯著正向的影響；(2)服務補救對與顧客忠誠度有顯著正向的影響；

(3)認知公平對顧客忠誠度有顯著正向的影響；(4)認知公平對於服務補救與顧客忠誠度的中介效果有顯著正向的影響。本研究最後提出結論和後續研究建議，並對量販店業者提升優質的服務補救、認知公平，進而提升顧客忠誠度的做法上提出相關建議。