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吳鳳科技大學 餐旅管理系 陸惠玲、林嘉洽所指導 蔡靜薇的 旅館業顧客滿意與服務疏失之研究-以嘉義地區為例 (2021),提出劍湖山王子大飯店評價關鍵因素是什麼,來自於旅館業、顧客滿意度、服務疏失、顧客抱怨。

而第二篇論文台北海洋科技大學 海洋休閒觀光管理系 黃妍榛所指導 陳可涓的 房務人員職能基準之評估研究 (2021),提出因為有 旅館業、房務人員、職能基準的重點而找出了 劍湖山王子大飯店評價的解答。

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旅館業顧客滿意與服務疏失之研究-以嘉義地區為例

為了解決劍湖山王子大飯店評價的問題,作者蔡靜薇 這樣論述:

摘 要 現今餐旅業的蓬勃使得餐旅業間的競爭愈來愈激烈,也因此突顯出餐旅業顧客滿意度的重要性。服務基本上是由「人」來傳達的,所以難免會有失誤發生,當發生服務失誤時就可能產生顧客抱怨,而顧客抱怨若沒有處理好所引發的負面效果,可能會對餐旅業造成很大的傷害,此乃本研究之研究背景與動機。 本研究採質性研究法,以「旅館業顧客滿意與服務疏失之研究-以嘉義地區為例」為題,對嘉義地區的飯店進行深入的訪談與研究。經擬定大綱後先以電話約訪各家業者主管,安排時段進行深度訪談,藉由訪談過程來了解面對顧客抱怨時他們各自的處

理過程及方法。並將訪談內容記錄作成逐字稿且分析歸納得出結論,最容易引起顧客抱怨的三方面分別為:1.硬體設施老舊、2.服務疏失、3.食材缺失,而可以避免及改善方針為:1.詳細記錄顧客抱怨的緣由、2.定期的開會與檢討、3.適當的在職訓練。 最後,對業者提出以下建議:1.在硬體設施改善期可以利用贈品或優惠措施來彌補短期不足及缺失。2.把員工看成是公司的資產,以對待家人的方式來對待。3.公司的處理SOP要有彈性的空間,並以細心、耐心、同理心來處理顧客抱怨,定能迎刃而解。

房務人員職能基準之評估研究

為了解決劍湖山王子大飯店評價的問題,作者陳可涓 這樣論述:

本研究旨瞭解房務人員之職能基準之評估研究之三個構面七項項目之差異,以文件分析法之內容分析及質性研究之訪談法,分別以三大管道人力銀行樣品數為30間飯店為樣本數及分別八位任職於房務部門專家。藉由探討「飯店之房務人員之職能基準現況」、「飯店之房務人員職能基準應用」、「飯店之房務人員職能基準未來應用方向」等面向。本研究發現如下:一、在文件分析中:T1住宿空間清潔與準備需求比佔第一、二、為其他需求比佔第二、三、為T3備品與清潔用品盤點與整理佔第三、四、為T2房務服務佔第四。二、研究發現,房務人員職能基準現況方面:在現行工作不足方面:專家一致認為,現行房務人員職能基準有所幫助,但不適用於每間飯店,較適用

於新人職前訓練上,但在現行房務人員職能基準裡有部分項目尚未明確區分。三、飯店之房務人員職能基準應用方面:半數以上的專家學者認為,房務人員職能基準在現行實務面上,其基礎規範中是夠用,並且是有幫助,對於現況檢討與改善現況可作參考依據,未來可讓各飯店房務部門成為參考基準。四、飯店之房務人員職能基準未來應用方面:(一)建議業界及學校多推廣職能基準,讓產業不在長期面臨人才不濟等問題。(二)建議多收集各大飯店房務工作流程資訊,未來可再加入房務人員職能基準中。(三)建議未來加入鋪床技巧及整房流程,讓整個房務人員職能基準能更完整化。