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門診「體外震波碎石術」服務流程改善與病患滿意度之研究

為了解決若瑟醫院泌尿科的問題，作者黃奕烝 這樣論述：

全民健保自2002年於醫院部門實施總額給付制度以來，醫療產業服務化的生態逐漸成形，本研究根據門診體外震波碎石術的執行現況與相關的文獻理論為基礎，輔以Roth(2003)所提出的服務概念(service concept)進行問卷調查，探討尿路結石病患在就醫、排檢、治療及回診各項服務流程與滿意度及回診意願的相關性，最後經由實證結果提供門診體外震波碎石術的服務流程改善方向，尋求醫院及病患雙贏策略。實證分析結果指出，服務概念中的「隱性服務」及「促進物品」對於三家收案醫院的滿意度及回診率均有顯著正相關，服務流程中的「就醫流程」對區域醫院有顯著性；「排檢流程」中的治療排程選項對地區醫院及醫學中心有顯著性

；「治療流程」中，等待場所選項對醫學中心有負相關性，治療場所選項對地區醫院有負相關，治療人員選項在區域醫院有顯著性，麻醉選項在地區醫院有顯著性，恢復及術後選項則是在醫學中心具有負相關；「術後追蹤流程」則是以地區醫院具有顯著性。結論:建議未來在門診體外震波碎石術的服務流程設計方面，可以配合區域病患的就診習性，適度調整就醫流程的服務細節；並應該盡量簡化治療流程在治療時間的安排上要求精確，以減少病患等候的不適感；術後追蹤則建議增加感動式服務的內容，讓病患感覺窩心，但不覺得受打擾，期望能為醫院創造出競爭優勢。關鍵字: 體外震波碎石術，服務概念，服務流程，滿意度，回診率