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從平衡計分卡觀點探討醫療服務品質之改善：以一所公立醫學中心為例

為了解決榮總看診進度app的問題，作者李旭東 這樣論述：

為因應高齡化多重疾病、醫療與健康照護多元需求，我們必需“翻轉”傳統的醫療照護模式，開創以病人為中心，病人參與的智慧醫療，提供完整性(Complete)、持續性(Continuity)、創新性(Creative)之3C全人全程健康照護。平衡計分卡學習成長構面的整合性資訊系統，為因應高齡化社會病人所面臨多重慢性疾病之衝擊，創新提出完整性、持續性、創新性之3C醫療服務概念。所謂○1完整性，個案管理強調多科整合與協同合作的整合模式，提供「以病人為中心」完整全人照護；○2持續性，為滿足民眾需求，從病人入院起接受本院個案管理全程照護，返家後亦由出院準備服務個案管理小組協助持續追蹤，如有需求盡速給予合適的

醫療照護服務建議；○3創新性，在資訊系統輔助下，建置多項系統，包括追蹤分享管理系統、多元繳費方式、雲端藥歷智慧應用、個人健康紀錄、高風險病人識辨系統等，透過此類創新系統提供更多服務。本院從24大類個案管理中優先整合7項個案管理(心臟病、腫瘤、糖尿病、高齡、中風、住院全人整合及出院準備服務)，強化「以病人為中心的全人全程管理」之理念，建構「從心出發-創新3C全人全程健康照護」，並有效連結來院前、在院中、離院後各照護服務資訊系統：整合疾病管理，提供完整健康照護，本院103年策略地圖醫療品質與病人安全主題，設定整合個案管理系統建置齊備之目標，創新建置個案追蹤管理分享系統，整合糖尿病、腫瘤、高齡、中風

、心臟病、住院全人整合、出院準備服務等7項個案管理系統，達到智慧收案，個管師收集符合收案條件者自動帶入病人基本資料及診斷資訊，以利個案管理師收案評估，減少人工重覆作業。本論文以平衡計分卡系統加上創新的資通訊技術，整合民眾就醫的流程，具體效益如下：(1)便捷多元掛號與查詢門診看診進度APP深獲好評，為民眾節省8,753小時等候時間；(2)與民間廠商共同合作開發新語音查詢系統服務，導入民間業者服務能量，省去龐大系統採購與維護費用及減少護理同仁接聽電話時間，創造三贏；(3)透過不限銀行繳費，省去繳費的時間；(4)建置個案管理系統後，民眾對個管師高度肯定，5分滿意度達4.43分，104年門診滿意度90

.6%較前一年顯著提升，個管師對於個案管理系統高滿意度；(5)建置健保雲端藥歷系統，藉由系統提示與交互作用攔截，有效降低跨院所或同院所六大藥理重複用藥率，獲得健保署雲端藥歷創意競賽第一名及醫策會智慧醫院獎項殊榮；(6)中風急性後期照護服務人數與醫療品質優於全國；(7)24小時全方位諮詢中心服務，照顧民眾無時差。本模式實為提供病人完整性、持續性、創新性之3C全人全程整合個案管理照護服務，展新的醫病溝通良好工具，建立病人與本院良好夥伴關係，提升健康照護品質。