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空間氛圍美學與服務品質對顧客 滿意度之關聯性研究 －以高雄牙醫診所為例

為了解決新莊幸福路牙科的問題，作者王敏雍 這樣論述：

在現今競爭激烈的醫療環境下，顧客對於醫療的需求，不再僅滿足於要求醫療效果，也逐漸要求有溫度舒適醫療空間環境，以及優質的服務品質，因此管理階層必須了解影響顧客就醫的各項因素，運用現有資源做最好的分配管理，提升與其他醫療院所的競爭力與差異性，有效提升醫療空間環境及服務品質與滿意程度，以增加顧客其選擇該院所就醫意願。本研究旨在探討之高雄醫美型牙醫診所空間氛圍美學與服務品質對顧客滿意度之關聯性研究，歸納與分析找出牙醫診所空間氛圍美學與服務品質對顧客滿意度之三大原始魅力因子以「儀器設備」、「服務互動」、「空間氛圍」，以及17個抽象魅力因子與30個具體魅力因子。Kano魅力因子品質判定結果中，「魅力要素

」有1個為親切服務，「一維要素」有4個為顧客使用高壓消毒器械、保護個人隱私、醫護人員對病情用藥療程解說、內外環境乾淨衛生，「當然要素」有1個醫護及服務人員專業服務品質，「無差異要素」4個為多樣選擇儀器設備、看診環境空間氛圍及服務品質無壓力、環境空間寬敞整齊舒適、環境空間動線清楚，「反向要素」0個。 本研究結果發現空間氛圍美學與服務品質直接且正向影響顧客滿意度，可提供建議未來考慮開設醫美型牙醫診所的相關業者，能夠以空間氛圍美學與服務品質對顧客滿意度為魅力因子，也盼望能建構醫美型牙醫診所知名度，強調專業的技術外，更期待醫美型牙醫診所相關業者，能持續藉由空間氛圍美學與服務品質，讓顧客認同診所形

象，增加顧客滿意度與忠誠度，提供醫美型牙醫診所相關執業者之具體建議與改善之參考。