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服務品質與顧客滿意度關聯性之探討–以新竹市立明志書院停車場為例

為了解決成大醫院機車停車場收費的問題，作者張文欽 這樣論述：

近半世紀以來，台灣地區隨著經濟行為活絡與生活的水準提升，汽車之數目實在過於龐大，台灣民眾對於汽機車持有比率近年來呈現倍數增加，導致無論在居家、購物、出遊或上班洽公等等深受找不到停車位之苦，然而在增加停車場的同時，對於停車場的管理問題也成為順暢交通路網與確保都市生活品質的一大挑戰。 本研究針對新竹市立明志書院停車場經營者提供的服務品質，進行時間橫斷面的探討、並以Parasuraman、Zeithmal 和 Berry 服務品質觀念性模式，作為研究衡量構面，並參考相關文獻資料擬出問卷指標，研究發現新竹市立明志書院停車場各項構面中最滿意的是確實性，最不滿意的是可靠性，其次是反應性。在整體項目

上，新竹市立明志書院停車場使用者，最滿意的前五個項目為：停車場內引導指示標誌位置明確、其次為停車場外停車空位資訊系統明確、停車場外行駛路線導引標誌系統清楚、停車場車道及坡道的設計情形良好、停車場內人員行車系統方便。而新竹市立明志書院停車場使用者滿意度最低的五個項目為：停車場入口車輛等待的時間較短、其次為停車場消防器材擺放位置明顯、車輛停放此地比停在路邊停車場安全、找到停車位到把車輛停好所花費時間較短、停車場廣播系統完善。而這些滿意度低的項目，將是新竹市立明志書院停車場經營業者需要加強改善的重點項目之一。 本研究建議停車場經營者應該從上述著手提高服務品質，並配合鄰近商家以月票特約方式、行銷

策略招攬客源，為讓地方公共財的效益發揮到極大，身為主管單位的新竹市政府也應在委外合約書中建立一套服務品質監測的「入場機制」。