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民眾對區域醫院預期與實際醫療服務品質之研究

為了解決台南新樓醫院牙科電話的問題，作者詹偉德 這樣論述：

民眾對區域醫院預期與實際醫療服務品質之研究研究生:詹偉德 指導教授:蔡培村 博士國立高雄師範大學成人教育研究所組織發展與領導碩士在職專班 摘要 區域醫院必須瞭解民眾的預期提升醫院本身的服務品質，以期貼近病人的期望與需要。本研究在於探討第二級醫療單位的區域醫院，民眾的預期與實際服務品質感受情形，希望能夠提供區域醫院之經營者相關建議，提升醫院醫療服務品質，符合民眾需求，創造經營生存利基。研究調查對象為高雄市六家區域醫院門診病人，共發出720份正式問卷，有效回收問卷635份。研究調查發現，整體而言

，民眾對於區域醫院「服務品質需求預期」各層面之認知程度以醫護態度為最高，民眾對於區域醫院「服務品質實際感受」各層面之認知程度以環境設備為最高，民眾對於區域醫院「服務品質需求預期」各層面之認知程度均顯著大於「服務品質實際感受」，服務品質之整體「需求預期」與「實際感受」間為顯著正相關，提升「服務品質需求預期」之「就診流程」可有效增進「服務品質實際感受」本研究建議強化醫院環境設備、就診流程、交通便利使用與相關資訊之宣導，以提昇就診民眾之知覺及瞭解；提供優惠獎勵制度，以續維醫護態度、醫療技術、訊息服務之良好知覺程度；建立醫療診斷及就診程序之協助體系，以增進醫療效果、服務滿意；針對女性、學歷國中(含)以

下、農漁勞福保、獨自前來就診者，設計量身訂作之醫療服務方案；規模化建立就診流程協助之教育訓練課程，使組織成員均能具備良好協詢能力以提升整體服務品質實際感受。