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醫療服務品質之探討--以花蓮地區醫院為例

為了解決台中榮總骨科掛號的問題，作者潭進成 這樣論述：

隨著時代快速的進步，科技革新，醫療事業不斷自我提昇競爭力與服務品質，加強醫務管理效率與人性化醫療服務，除了提昇醫療產品的研究發展與創新目標外，更著眼於行政、醫療全面品質管理。台灣自從86年全面健保實施以來，消費者向醫療單位要求更優良的醫療服務。 欲推動醫療單位服務品質與行政醫療管理工作，使病患了解醫療單位所實施全面品質管理，本研究引用製造業已沿用多年及頗負盛名的全面品質管理（Total Quality Management；TQM），使醫療單位升級醫院的服務品質，建立各種品管系統，推廣全面品質管理技術，在有限醫療資源下，發揮最佳化成就。 本研究著眼於花

蓮地區醫療單位，探討提昇服務效能與顧客滿意之間的關係，期使醫療單位有客觀準軸，作為提昇方向，進而提昇競爭力並創新醫院經營價值。 由於研究範圍廣闊，而研究資源有限，本研究先收集花東消費者所關心的醫療服務品質重要項目，再向專家及資深醫療工作者請益，作更深入的滿意度調查，並針對病患對醫院所執行服務品質看法，歸納出醫療全面品質管理關鍵成功要素，最後向醫院提出相關建言，使作為全面品質管理活動以加強升級服務品質參考之依據。第一階段為找出花蓮地區醫院之服務品質項目重視程度的看法。第二階段是將第一階段中篩選出較為被重視之服務項目，另行針對個別醫院之主管、服務人員、及病患與家屬再次進行滿意度

的調查，探討病患及其家屬和醫院方面對醫院所提供之服務品質項目上的滿意度是否有顯著之差異。第三階段則將前二部份的結論整理之後提供給醫院做參考，針對醫院高層主管做實際訪談，來瞭解目前醫院實施全面品質管理的狀況，並兼以開放式問答引導受訪者儘可能說明其品質管理作法經驗，且針對於病患及其家屬對醫院目前執行服務品質成果的看法，其如何採取因應之道。最後再根據以上所蒐集到資料作整理分析，歸納出全面品質管理的關鍵成功要素，向醫院提出相關建議，作為實施全面品質管理活動以提昇服務品質的參考。 關鍵詞：服務品質，病患滿意度，全面品質管理