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用心，與孩子對話：用「好奇心」提問，用「接納心」傾聽，用「祝福心」回應

為了解決全聯發泡錠推薦的問題，作者宋慧慈 這樣論述：

　　「提問」比「給答案」重要 　　有層次的提問，提高孩子的專注力、激發孩子的創造力！   　　連續六年榮獲「全國教師創新教學競賽」獎的宋慧慈老師，如同教改的先行者，在三十年教學期間，秉持著「帶起每個孩子」的教育信念，揚棄了以分數為評量標準的填鴨式教育，因材施教，並率先引用「提問式」對話教學，啟動學生思考的引擎。宋老師說，人的一生無時無刻不在對話關係中，尤其教育（特別是學校教育、家庭教育），最怕的是沒有對話的獨白，同時還要身為師長或家長謹記「提問比給答案重要」，唯有「不急著給答案」，才能激發孩子源源不斷的創意。   　　在台灣教育現場，老師們各自以獨門的功夫帶領孩子，開發孩子的各項潛能。過

去，在「考試領導教學」、填鴨式教育的情況下，孩子根本無法樂在學習。現代的教育目標，就是期待給孩子更多元、開放的學習環境，並透過教改來逐漸落實這個目標。走在教改之前，宋慧慈老師便開始將「提問式」對話教學帶到教育現場，經過一次又一次的課程，宋老師看到了孩子們因為有層次的對話教學，眼睛亮了、笑容多了、心也開了。即便對話教學耗時費力，也看不到立即的成果，但宋老師仍積極地推動分享，引導學生說出內心話。透過有層次的提問，不但能提高孩子的專注力，同時也能啟動了孩子思考、自主學習的能力。   　　怎麼問，孩子願意說？ 　　怎麼說，孩子願意聽？   　　怎麼問，孩子願意說？怎麼說，孩子願意聽？只要能啟動孩子思考

的引擎，建立彼此的信賴關係，就有對話的機會。其中建立「信賴關係」的關鍵，必須修練「有效的問」「接納的聽」「到位的應」：   　　【有效的問】 　　「提問」比「給答案」更重要，只要問題問對了，理想的答案就會接踵而至。   　　【接納的聽】 　　學習放下「自己的想要」（預設的立場），才能看到「對方的需要」（真正的尊重）。   　　【到位的應】 　　先回應「心情」再回應「事情」，當對方的心情被接受了，事情往往也就解決一大半了。   　　《用心，與孩子對話》，是一本對「提問、傾聽、回應」再學習（relearn）的書，本書內容也連結到教改議題「一○八課綱精神」的落實，期待老師的課程規劃都能「以學習者為中

心」，透由「有效對話」，教師們的教學習慣，能從過去「教師教什麼，學生就學什麼」轉變為「學生想學什麼，教師就教什麼」的靈活教學。當每一位師長都「用心，與孩子對話」，就能呈現「學生愛上學，老師愛教學」的教學歡樂境界。   本書特色   　　一、   四層次提問的對話應用無時空、語言與年齡限制，宋慧慈老師推廣的足跡從台灣跨越非洲、緬甸、馬來西亞等地。 　　二、   搭配108課綱，提供教育者最實際、任何人皆可操作的練習方法。 　　三、   「四層次提問」的對話方式，適合學校、家庭、讀書會、演講……等各種需要跟孩子、大人建立良性互動的場域。 　　四、   本書整理了「四層次提問」對話常見的O&

A，包括：   　　1.｜自己有情緒時，如何展開對話？ 　　2.｜孩子不願對話，或退縮恐懼時，如何打破僵局？ 　　3.｜當對方給的答案自己無法接受時，怎麼應對？ 　　4.｜無法感同身受時，如何接話？ 　　5.｜提問技巧不熟練，如何快速精進？ 　　6.｜如何設計會談的問題？ 　　7.｜如何結構化會談的內容？ 　　8.｜如何從前一個層次抓重點，並且不著痕跡地引導下去？ 　　9.｜當與談人的認知與我們原先準備或想引導的方向不同時，要如何處理？ 　　10.｜如果現場的回應冷淡，要如何刺激回應？ 　　11.｜面對與談人不願意分享（或過度熱情）時，該怎麼辦？ 　　12.｜當與談人無法回應提問時，如何轉換成

其他角度來提問？ 　　13.｜在與談人不習慣（不敢）發言的場合，如何引導發言？ 　　14.｜在人數較多的場合，如何調整帶領的方式，確保會談的效果？ 　　15.｜如何帶領讀書會？   真心推薦   　　（依姓氏筆畫序） 　　王意中│王意中心理治療所所長，臨床心理師 　　林曜聖│臺北教育大學教育經營與管理學系教授 　　柯雅玲│阿彌陀佛關懷中心史瓦帝尼院區院長 　　張正芬│臺灣師範大學特殊教育學系退休教授 　　許芳榮｜中華民國激勵協進會理事長，逢甲大學資訊工程系教授 　　馮仁厚｜群仁管理顧問股份有限公司總經理，前中華民國激勵協進會理事長

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顧客區隔與關係管理之整合性CRM運作架構

為了解決全聯發泡錠推薦的問題，作者林建邦 這樣論述：

二十一世紀是以顧客為服務導向的世紀。根據Peppers與Rogers (1993)的研究顯示，企業開發一位新顧客所花費的成本是維繫舊顧客成本的10倍；對舊顧客投入5%的行銷成本，可使企業之效益提昇60%至100%，而舊顧客的消費已成為企業最主要營收來源。然而，隨著與顧客接觸管道之多元擴展，所有企業確實都開始發現，必須要以符合顧客需求之服務方式，來換取企業的利潤價值及再購行為，才能在現今競爭激烈的環境中獲得生存的機會。因此，顧客關係管理(customer relationship management, CRM)對企業價值之重要性不可言喻，也成為在「顧客導向」的趨勢下，企業必須努力實現的一個重

要課題。隨著時代變遷及行銷概念的演進，導致企業生產及行銷手法改變，同時改變了影響企業競爭力之重要因素，因此擴大了不同領域企業導入CRM概念之必要性。2012年Gartner Group「執行長計畫(executive programs)」針對全球資訊長進行調查之結果顯示，CRM已躍升至2012年企業十大優先科技第八名。再次說明了，企業實行CRM已成為未來勢在必行之趨勢。經探討過去相關CRM運作架構之文獻發現，目前所提出之CRM運作架構多半是奠基於Meta Group在2000年提出之三大功能架構發展而來，然而，由於網路使用行為的改變與ICT技術的發展，產業對於CRM需求重視層面及系統廠商核心技

術之改變，導致CRM之運作架構必然需要經過進一步的調整才能符合時代的潮流，滿足企業及顧客之需求。因此，本研究彙整過去相關CRM文獻並實際以個案進行研究，研究結果如下：1.重新歸納CRM運作架構之不同構面透過文獻探討法對於大量相關CRM研究之探討與彙整，本研究提出有別於過去學者之整合性CRM運作架構，該架構共包含有「協同面」、「操作面」、「分析面」、「策略面」、「衡量面」，以及「關聯面」，共計有六大構面。2.提出整合性CRM運作架構利用CRM顧客生命週期與循環概念，將前述不同構面進行連結，提出一套「整合性CRM運作架構」，代表整合性CRM運作架構為一循序漸進且循環不已之過程，且加入了社群CRM及

雲端運算概念之元素，更能符合科技時代的需求。企業如果能有效運用本研究之「整合性CRM運作架構」進行CRM工作，將使企業之CRM績效提升，創造更多公司的價值，為一套符合時代適用性之CRM運作架構。3.確認整合性CRM運作架構之有效性及適用性經由個案企業實際以本研究提出之整合性CRM運作架構流程執行，並利用顧客區隔找出不同之推薦規則，且經過衡量驗證後，證明本研究整合性CRM運作架構之有效性及適用性。