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台灣醫療服務業定義之探索─以台灣前十五大醫院進行之初探

為了解決亞東醫院就診紀錄查詢的問題，作者吳曉寧 這樣論述：

台灣自從民國八十四年推動全民健康保險之後，因費用降低而增進了醫療可近性，連帶改變了民眾的就醫習慣，不論大病小病，病患只要帶著健保卡就可自主選擇就醫標的，使得大型醫學中心的門診人滿為患，而民眾舟車勞頓與三長兩短的就醫情況也比比皆是。在面對營運競爭的白熱化與民眾就醫習慣的改變下，醫療機構紛紛投入大量資金，改善硬體設備，如床數、候診空間、儀器與檢驗設備、停車場…等，同時引進企業化的管理方式，採用商業性的經營型態，以報表數據擬定經營策略，並將病患視為消費者，導入顧客關係、滿意度、及忠誠度等行銷議題，也使得台灣的醫療業就此向服務業的觀點與作法靠攏。 但醫療的對象是人的身體與器官，「醫療是人類面對生命

，尋求幫助、解除生老病死所帶來痛苦的途徑」，故進行醫療過程時不但充滿著不確定性的風險，更須考量到病人與家屬的心理與感受。這也是醫護教育中一直以史懷哲與南丁格爾為學生學習的對象，因為他們的精神ㄧ直都代表著「對人的服務即對生命的尊重與犧牲奉獻」。既然醫療所面對的是嚴肅的生命議題，則人人在醫療上都應受到公平的對待；但當醫療業以服務業的營利目的、行銷手法為優先，而醫護人員也受引導成為績效導向、業務推廣的角色，此時所影響的不只是醫療的專業與道德，也將連帶影響到民眾的醫療權益。 由於醫療業原本就存在著不少異於商業或服務業的特性，故當醫療機構往服務業靠攏時，應如何在醫療業與服務業之間取捨呢？雖然有不少醫療

機構採用醫療服務業的說法，但究竟醫療服務業的特性為何？又應如何定義呢？ 本論文首先將就醫療、醫療機構、服務等三項主題進行文獻的蒐集與整理，並嘗試提出醫療服務業的特性與定義。其次，將針對衛生署衛生統計動向中醫事人員多寡比例的前十五大醫院，蒐集各醫院的使命、宗旨、願景、醫療貢獻、社會服務、及營運現況等資料，並與本研究提出的醫療服務業特性與定義進行比對，藉以瞭解本論文所提出的特性與定義是否恰當。