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多國餐廳消費者之行為意圖─以高雄漢來飯店為例

為了解決三地門 高級 餐廳的問題，作者胡殷溱 這樣論述：

台灣餐飲服務業市場逐漸飽和，近年來餐飲業數量快速提升，隨著國民所得、生活習慣的提升，消費者對於消費開始重視用餐的感受，用餐中的餐飲、環境、服務品質都很重要。餐廳品質的調查有許多種，本研究使用的是重要性─績效分析法（Importance-Performance Analysis, IPA），並以漢來飯店中的中式、西式、日式餐廳為個案，分析在餐廳品質中的差異。 本研究採問卷調查法，由便利抽樣取樣，共發出300份問卷，回收286份，回收率為95.3%。本研究將多國餐廳缺口五經IPA分析後發現，「餐廳的餐點選擇性是足夠的」、「餐廳提供的菜單是清楚明瞭的」、「餐廳的餐點口味是有特色的」、

「餐廳的餐點是色、香、味俱全的」、「餐廳的餐點符合我的個人口味」是漢來飯店最需要優先改善的缺口五品質。 在「餐飲品質」的構面中，缺口最大為「餐廳的餐點口味是有特色的」，其次為「餐廳的餐點選擇性是足夠」、「餐廳的餐點符合我的個人口味」；「環境品質」的構面中，缺口最大為「餐廳的氣氛令我感到舒適」，其次為「餐廳的環境是乾淨的」、「餐廳的背景顏色營造的氛圍；「服務品質」的構面中，缺口最大為「真誠的為顧客謀求最大福利」，其次為「餐廳之服務值得信賴」、「迅速的更正任何錯誤」。餐飲品質、環境品質、服務品質有顯著差異，證實PZB模式缺口五存在。 「餐廳品質期望失驗缺口」對「行為意圖」的影響效果部份

中，在『口碑傳播』構面中『餐飲品質期望失驗缺口』達到顯著水準，且是正向影響；『再購意願』中『餐飲品質期望失驗缺口』達顯著水準，且是正向影響；『整體滿意度』『餐飲品質期望失驗缺口』達到顯著水準，且是正向影響，表示消費者對餐廳的『餐飲品質期望失驗缺口』愈小，對行為意圖的會愈大。 「餐廳別」與「餐廳品質缺口」之關係中，在「餐飲品質期望失驗缺口」中「日式餐廳」及「中式餐廳」的負向缺口均大於「西式餐廳」；「環境期望失驗品質缺口」構面「日式餐廳」的負向缺口大於「西式餐廳」。