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服務品質與顧客回檢意願之研究─以台中榮總自費住院健檢為例

為了解決醫療保健服務業第幾類的問題，作者呂瑞玄 這樣論述：

大家深信預防勝於治療，健康檢查的目的是在擷取受檢人真實健康情報，以發揮早期發現，早期治療的效果。本研究以台中榮總自費住院體檢的受檢人為研究對象，採用深度訪談及問卷調查法進行資料蒐集。本文主要由體檢過程是否符合顧客需求及滿意程度來解釋體檢顧客對再次回檢意願的調查，顧客滿意程度愈高，是否將來回檢的意願就愈高呢？ 從研究中發現，受檢人來院進行體檢的原因主要是因為自己身體上了年紀、感覺身體健康可能不佳或家人要求而來從事健康檢查這三種為主。在服務品質的研究項目中，硬體設施方面、人員服務品質方面，皆都有相當滿意的評價。對於榮總安排的健康檢查項目，受檢者對於多數的項目皆認為是必要的且符

合需求。對於檢查項目中最被重視的為胃鏡、大腸鏡、腹部超音波三項，較不具重要性的項目則為牙科、醫生檢查身體、愛滋病檢查等項目。而標準項目外應再增加的項目以骨質密度檢查、乳房超音波檢查等項目為較有需求。在研究中也可以發現，受檢人都希望在健檢結束後，可以馬上知道初步的結果，並且儘速得到完整結果報告。 在回檢意願部份，由於對體檢滿意度高，有相當高比例體檢人願意回檢並推薦親友來健檢。因此，整體而言可以充分說明由於服務品質受到肯定，受檢人對體檢服務滿意度高，回檢的意願相對提高。